販売スタッフなどで接客業をしていると、様々なクレーム対応をすることも多いですよね。
私も7年間販売スタッフとして店頭に立っていたので、電話での対応も、直接来店されてクレーム対応することも結構ありました。
特に電話でのクレーム対応って、顔が見れないから難しかったりしますよね！
いろはお客様から電話があった時、ある言葉を言うだけでその後のやりとりが確実にしやすくなるというフレーズがあります。
そんな、顔の見えない電話だからこそ気をつけるべき、電話でのクレーム対応で簡単に使えるワードをお伝えします！
接客業だったり、販売員で電話でクレームを受けることがある方は参考にしてみてくださいね。
電話に出た時の一声で誰からか判断する
店頭で仕事をしていたら、かかってきた電話に出ることも業務のひとつですよね。
電話に出た時「本社や上司」、「取引先」、「お客様」など…だいたいこの３パターンが多いと思います。
そして、それぞれ電話に出た時の一声目がこうなります。
- 本社や上司・・・「お疲れ様です。」
- 取引先・・・「いつもお世話になっております。」
- お客様・・・「あの…」
だいたいこんな感じが多いです。
確かにお客様からの電話は「あの…」とか「すいません、」と言われることが多い！
電話に出た時の電話口から、「あの…」と聞こえたらお客様だな！と瞬時に察知して、メモとペンを用意しましょう！
お客様からの電話で必ず言うワードとは
そのワードとは「ありがとうございます！」という言葉です！
電話口から聞こえる「あの…」という言葉の次に来る内容は、
お客様先日そちらで購入したんですけど、使って一回で壊れたんですが、交換してもらえますよね？
というようなクレームが多いので、ここで先ほどのワードを使います。
「先日そちらで購入したんですけど、」まで言われたら、「ありがとうございます！」と伝えた方が良いということです。
今までの経験上、大体このタイミングで息継ぎをされることが多く、一瞬止まる方が多いです。
いろはその瞬間に、すかさず「ありがとうございます！！」と言いましょう！
なぜこの言葉を言った方がいいのか？
急に「ありがとうございます」と言われたことで、怒っているペースも乱れ、感謝されたことから強く言いにくくなる方も多いからです。
お客様からの電話ということでクレームを言われることは予想がつきますが、まだ電話に出た時点ではそうと言われたわけではありませんよね。
もしかしたら感謝の電話かもしれません。（←ごくごく稀に起こります！）
いろは（クレームだとは思っていないかのように）購入いただきありがとうございます♪
くらいの爽やかなテンションで「ありがとうございます！」と伝えると、良いお店、良いスタッフさんだなということが相手に伝わります。
お客様すいません、先日そちらで購入したんですけど、
いろはありがとうございます！
お客様あっ、いえ、それで、壊れたんですけど、、、（あれ、この店員さん良い人…？）
お客様は電話をかけた時点でイラっとしているので、電話対応で余計いら苛立たせてしまうこともありますよね。
初めに「ありがとうございます」を伝えておくだけで、冷静になって話してくれる確率が上がります！
電話口での対応が良いだけで、電話の最後に「商品が不良品だったのはあなたのせいでは無いと思うんだけどね」と言ってくれるお客様がいることもあります。
その後の対応がちゃんと出来ている前提
もちろん、ただ「ありがとうございます」を言えば良いということではありません。
その後の対応はもちろん重要です。
店舗によって対応は違うと思うので、自分の店舗の対応をしっかり出来た上でのプラスαとして覚えておくといいと思います。
私は新人の頃に対応したクレームの電話で、「ありがとうございます」も言わなければ対応も最悪で、お客様を余計に怒らせてしまったことがありました。
次に例として挙げてみます。
新人の頃に起こった、電話対応でお客様を怒らせた話
私は７年間店舗に立って数々のクレーム対応をしてきましたが、、、
いろは印象に残っている忘れられないクレームの一つがこのやりとりです！
新人の頃、「購入した時計がすぐに止まってしまった」といった電話を受け、私の対応で怒らせてしまいました。
電話に出た時から既にお客様は結構怒っていましたが、言われた言葉に対して、私もつい言い返してしまったんです。
余計に怒らせてしまった最悪のパターンがこちらです▼
お客様：「もしもし？店長さんはいらっしゃる？」
私：「店長は今不在ですので、店長にお伝えすることがあれば私がお受けします」
お客様：「じゃあ言うけど、先日そちらで購入した時計がすぐ止まったんだけど、そちらのお店はこんなにすぐ止まってしまうような時計を売っているのかしら！？」
私：「大変申し訳ございません。不良品だったと思うので交換させていただきます」
お客様：「だからそういうことじゃなくて！なんでこんな不良品を売っているかを聞いているの！！」
私：「申し訳ございません、それは、えっと・・・（勢いと知識のなさで返事が出来ず）」
お客様：「ほら、あなたじゃ分からないでしょ？なのにどうして話を聞こうとするの？どうせ、こんな対応するスタッフじゃ店長だってそんな感じで適当なんでしょうね」
私：「私はまだまだですが店長はそんなことありません！この度は申し訳ございません。またこちらから改めてご連絡させていただきますので、連絡先を教えていただいてもよろしいでしょうか？」
お客様：「は？もういいわ、こんな店。時計ももういいから」
私：「連絡先を…（電話切られる）」
こんな感じでした。
いろは感情的になってしまって、私の対応ひどすぎですよね？(笑)
対応の重要さがいかに大切かが分かると思います。
まず店長が不在（休憩中）という時点で「後から折り返します」と対応しておけば良かったですし、言い返したくてもぐっと堪えなくてはいけない場面ですよね。
いろは今思えば、よくこんなひどい対応したよな…と自分でも感じるほどです。
ただ、ここで私は当時の店長から言われた言葉に救われたんです。
店長そういう強気なお客様はたまにいるから運が悪かっただけ、確かに言い返すのは良くなかったけど対応よく頑張ったね！お疲れ様！
この言葉は今でも忘れられません。
私のメンタルを「クレーム対応はもういやだ…」ではなく「次は気を付けよう！」と前向きに思わせてくれた言葉でした。
お客様を怒らせたことを叱るだけでなく、頑張ったことをくみ取り励ましてくれることは、新人にとって大きいことなんです。
いろは私のダメだったことを注意されただけでなく、良かったことはちゃんと褒めてもらえたことで「次は気を付けよう！」と思えたんですよね。
同じように、私が上の立場になってから新米スタッフが何か失敗した時は、、、
- 何がいけなかったのかをしっかり伝える
- こうした方が良いという改善策も教える
- その子が頑張ったことは褒める
この３点を一緒に伝えるようになりました。
この新人時代の経験が、店長になってからも生きていたんですよね。
失敗は無駄にはなりません！
クレームはお客様の気持ちに寄り添って対応するべき
今回のお客様からのクレームは「なぜ時計が止まっているのか」という点でした。
なぜかと言うとレジで包むときのスタッフの確認ミスですし、こちらが100％お客様に迷惑をかけているんです。
気に入って購入してくださったのに、使えずに困っていたお客様の気持ちに寄り添った対応が出来ていませんでした。
申し訳ないという思いがあれば、何を言われても言い返したりなんてしないんです。
当時の私にはお客様の気持ちに寄り添うという気持ちが欠如していたことで招いてしまったクレームでした。
接客業をしている以上、クレームは切っても切り離せません。
いろはクレーマー対応の本も今は多いので、事前に対策をするならこの本がおすすめです！
ポチップ
全く同じ事例が起こるわけではないと思いますが、いつクレームが起こるかは分かりません。
実際に遭遇しても冷静に対応できるような、基本的な対応の仕方などが参考になりますよ！
事前に知識を入れておくことで、実際に遭遇したときの準備ができますし、何より自分に余裕が生まれます！
まとめ
いろはクレーム対応は、お客様の気持ちを一番に考え、親身に対応するということが大切です。
店舗によって対応は様々かと思いますが、この思いは共通していると思います。
気に入って購入した商品がすぐ壊れてしまったり、初期不良品だったら嫌ですよね。
そのお客様の気持ちを頭に入れて対応しなければ、私のように更なるクレームに繋がってしまうこともあると思います。
そして何より、電話対応では顔が見れないので、声のトーンや言葉の選択はとても重要。
始めは商品へのクレームだったはずなのに、電話対応が良くないということで怒りの矛先が変わってしまうことだってあり得ます。
お客様からの電話を受けた時に「ありがとうございます」と言っていないなと感じる方は、ぜひ実践してみてくださいね！
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